Aktian asiakaspalvelua kehitetty, tuloksena tyytyväisempiä asiakkaita

Vuoden 2023 ensimmäisen kolmen kuukauden aikana kontaktit Aktian asiakaspalveluun kasvoivat kaikkiaan 45 prosentilla verrattuna vuoteen 2022. Syynä oli muun muassa korkojen nousun aiheuttama huoli. Haastavan alkuvuoden jälkeen tilanne on parantunut.

Haasteisiin vastatakseen Aktia rekrytoi asiakaspalveluun kaikkiaan kymmeniä uusia asiakaspalvelijoita. Nyt parantunut tilanne alkaa näkyä myös asiakkaille. Tällä hetkellä Aktian asiakaspalvelutiimissä työskentelee lähemmäs 60 henkilöä kolmessa tiimissä Helsingissä ja Vaasassa.

– Kesäkuussa tavoitevastausaikoihin on päästy kaikilla asiakaspalvelun osa-alueilla, mikä on hieno saavutus. Asiakkailta myös tulee paljon kiitosta hyvästä palveluasenteesta sekä laadukkaasta ja tarvelähtöisestä neuvonnasta. Olemme kehityksestä hyvin iloisia, sillä hyvä asiakaskokemus on Aktian ehdoton prioriteetti, sanoo Aktian asiakaskokemusjohtaja Malin Ahlström.

Myös asiakaspalveluhenkilöstön työtyytyväisyys on noussut loppuvuoteen 2022 verrattuna.

– Henkilöstöä on tarpeeksi, joten asiakaspalveluun kuuluu nyt hyvää! Muutoksen huomaa myös asiakkaiden kohtaamisissa, sillä myös asiakkaat ovat iloisempia, kun puheluihin vastataan nopeasti, kertoo Helsingissä työskentelevä Jessica.

Asiakaspalvelutyö on monipuolista mutta välillä myös haastavaa. Työssä auttaa tiimin vahva yhteishenki.

– Asiakaspalvelijana pitää tietää jonkin verran hyvin monesta eri asiasta. Onneksi kaikki tiimiläiset ovat tosi auttavaisia ja kaikkia autetaan! Meillä on myös paljon huumoria ja naurua, kertoo Vaasassa työskentelevä Erica.

Kiitosta saavat myös asiakaspalvelun esihenkilöt.

– Alkuvuoden haastavana aikana henkilöstön oli tärkeää tietää, että suunnitelma asioiden parantamiseksi oli olemassa ja että sitä toteutettiin. Esihenkilöt onnistuivat tässä hyvin, kiitos siitä heille, summaa Jessica.