Aktias kundservice har utvecklats, resultatet är mer nöjda kunder

Antalet kunder som tog kontakt med Aktia ökade med sammanlagt 45 procent under årets första tre månader jämfört med samma period 2022. Orsakerna till detta var bland annat de stigande räntorna och ökade lånekostnaderna som oroade kunderna. Det var en utmanande period för Aktias kundservice, men nu har situationen förbättrats. 

För att svara på det ökade behovet hos kunderna rekryterade Aktia sammanlagt tiotals nya anställda till kundservicen. Nu arbetar nästan 60 personer i de tre teamen i Helsingfors och Vasa och den nu förbättrade situationen börjar också märkas hos kunderna.

– I juni nådde vi våra mål gällande svarstiderna inom alla delområden av kundservicen, vilket är en stor framgång. Kunderna ger oss också ofta beröm för god service och för högklassig och kundanpassad rådgivning. Vi är mycket glada över utvecklingen, eftersom en god kundupplevelse är en absolut prioritet för Aktia, säger Malin Ahlström, direktör för kundupplevelse på Aktia.

Personalens arbetstillfredsställelse har också ökat jämfört med samma period ifjol.

– Det finns tillräckligt med personal, så nu går det bra för kundservicen. Förändringen märks också i kontakten med kunderna, eftersom kunderna förstås blir gladare när deras samtal besvaras snabbt, berättar Jessica, som arbetar med kundbetjäning i Helsingfors.

Att arbeta med kundbetjäning är mångsidigt men ibland också utmanande och teamet som betjänar kunderna har en stark gemenskap.

– När man arbetar med kundservice måste man veta en hel del om många olika saker. Som tur är alla i teamet väldigt stöttande och alla får hjälp när de behöver. Vi har också mycket humor och skratt i vårt team vilket säkert märks också i samtal med kunden, berättar Erica, som arbetar med kundbetjäning i Vasa.

Även cheferna för kundservicen får beröm.

– Under den utmanande perioden i början av året var det viktigt för personalen att veta att det fanns en plan för att förbättra saker och ting och att den planen genomfördes. Cheferna lyckades bra med detta, summerar Jessica